In de loop der jaren heeft de dwingende nood mijn mening te laten horen via blog, lezers- of klachtenbrief me al meer dan één keer een confrontatie opgeleverd met beledigde en boze mensen. Dat heeft me hoogstens eens laten schrikken, heeft me veel geleerd over communiceren en de menselijke kleingeestigheid en was vooral een versterking van mijn overtuigingen, die zich in vurige anekdotiek laten samenvatten waardoor de gebeurtenissen meteen ook gerelativeerd worden. Maar onlangs kwam het besef dat ik al die jaren gebral en gebulder, al een mooi lijstje van rabiate tegenstanders heb. Dat roept om een overzichtje.
Deel 1: De Fiere Filiaalhouder
Toen ik een jaar of 19 was, was een bezoek aan de Haaltertse Cash*Fresh voor mij een ware marteling. De onbeleefdheid en boertigheid van het personeel was al jaren het mikpunt van mijn spot – net als de soms lachwekkende,, volkse praat van de klanten (‘elf uur en nog gene patat geschild!‘). Tot ik er op een dag de humor niet meer van kon inzien en de filiaalhouder een boze brief schreef na wel heel erg geïrriteerd thuisgekomen te zijn van het boodschappen doen.
Ik uitte beleefd maar opdringerig mijn mening over de winkel en de mensen die er werkten. Er was geen service, geen orde, geen beleefdheid, geen deskundigheid. Daar kwam mijn lange brief op neer. Ik stuurde een kopie naar de hoofdzetel van Cash*Fresh, overtuigd als ik was dat men daar helemaal niet op de hoogte was van de prutserijen in hun Haaltertse filiaal.
Dit was mijn brief – die ik na 13 jaar nog op mijn pc bleek te hebben staan. De toon en het taalgebruik zijn niet al te fameus, ik hoop intussen geëvolueerd te zijn, maar u mag gerust meelezen:
Mevrouw, Mijnheer, Mijne Heren,
Toen de Unic van Haaltert Cash*Fresh werd hoopte ik, en velen met mij, dat er eindelijk eens aangenaam zou kunnen gewinkeld worden in Haaltert. Niets is minder waar. Integendeel, het is er nog op verslechterd. Ik wil dan ook de erbarmelijke toestand van Cash*Fresh Haaltert, de winkel waar ik wekelijks wel eens langsga, aanklagen.
Weliswaar is het produktengamma uitgebreid, is de kwaliteit van de producten iets verbeterd, en juich ik de wekelijks promoties en geschenken toe, maar dit wordt allemaal tenietgedaan door andere zaken.
Zopas bracht ik een bezoek aan de winkel. Het product dat ik wenste te kopen was niet verkrijgbaar. Tot daar aan toe, het kan voorkomen dat iets is uitverkocht. Maar het gebeurt voor mijn part wat teveel. En dat is niet het ergste. Blijkt ook dat ik de winkel niet kan verlaten zonder aankopen te doen, want de uitgang wordt mij ontzegd door een automatisch deurtje, en langs de kassa’s kan ik ook niet passeren, of je hebt de ogen van het hele personeel op je rug gericht, want je hebt waarschijnlijk iets gestolen. Dat is allesbehalve klantvriendelijkheid!
Nog meer van die service? Het personeel heeft waarschijnlijk nog nooit van ‘dank u wel’ of alstublieft’ gehoord. Nergens kom je zulke onbeleefde personeelsleden tegen! En niet alleen lijken ze allemaal hun job tegen hun zin te doen (wat een gezichten zeg!), ze vinden het bovendien nodig te kauwgommen terwijl ze de mensen bedienen, of uitgebreid hun beklag te doen over hun job. Plezierig winkelen is anders! ‘t is niet omdat bejaarden en huisvrouwtjes deze manier van bedienen aangenaam vinden, dat het standaardbediening moet worden! Die “vriendelijk!” uit uw slogan kunt u al vergeten!
Dat er hier sprake is van een zeer incompetent personeelsbeleid, staat vast. U heeft er als filiaalhouder heeft er niet veel kaas van gegeten. En met elk nieuw personeelslid dat u aanwerft, verslechtert het nog! Ik zou nog denken dat het een verschrikkelijke job is, maar in andere supermarkten word ik altijd vriendelijk bediend!
Vergeef me de heftige en ongenuanceerde toon van mijn brief, maar ik kom net terug van het boodschappen doen, en er broeit heel wat woede in mij, die ik hier kwijt wil!
Hopende op een reactie,
Enkele dagen later kreeg ik een brief terug van de filiaalhouder van Cash*Fresh. De man ving zijn brief aan met de klacht dat ik nooit thuis te vinden was, want hij was al enkele keren bij me aan de deur geweest om me persoonlijk mijn zaligheid te geven. Want wat wist ik als onnozel studentje van het runnen van een supermarkt? Dat waren niet zijn preciese woorden hoor, maar hij was alleszins duidelijk in zijn wiek geschoten en kon niet verstoppen mij maar een nietig figuur te vinden.
Vervolgens ging hij dieper in op alle aspecten van mijn brief, waarbij hij ook vermeldde dat ik geen datum op mijn brief gezet had. Dat vond ik al behoorlijk naast de kwestie, het kenmerkte voor mij deze man ook als iemand die zijn gelijk desnoods haalde met non-argumenten. Zo noemde hij me ook laagdunkend omdat ik het had over ‘bejaarden en huisvrouwtjes‘. Al mijn klachten werden weggelachen (‘er is nog nooit iemand moeten overnachten in onze winkel’ repliceerde hij op mijn klacht dat je zonder aankopen maar moeilijk de winkel kunt verlaten) en verder viel vooral zijn toorn op die mijn brief had losgemaakt. Het kwam er allemaal op neer dat hij en enkel hij wist wat hij deed en ik als klant mijn mond moest houden (‘wat weet u over het runnen van een landelijk warenhuis?’). En dat ik zijn personeel beledigd had door hen lelijk te noemen – wat een geheel verkeerde interpretatie was – en het toch wel schandalig was dat ik ook de hoofdzetel op de hoogte had gebracht! Hij ondertekende met zijn naam, en als titel ‘fiere filiaalhouder‘.
Ik stond eerst een halve dag perplex, want eerlijk gezegd had ik helemaal geen reactie verwacht, zelfs al vroeg ik er om. Ik vroeg me af of er nog iets van mijn klacht overeind bleef en of ik niet overdreven had. Mijn moeder moest lachen, vooral met die filiaalhouder, mijn vader keurde mijn drang naar gerechtigheid een beetje af, mijn grootouders waren gegeneerd en ongerust. Later vond ik mijn strijdlust terug. Moet je het normaal vinden dat iemand naar wie je een klachtenbrief stuurt, je je vet komt geven aan je voordeur? Had ik eigenlijk wel iets verkeerd gezegd? Nee! Ik kroop een dag nadien weer in mijn pen.
Beste Meneer *****,
Met evenveel tegenzin, en ondanks dat u deze “zwanenzang” als afgesloten beschouwt, vind ik het toch nodig te reageren op de brief die u in mijn bus deponeerde.
Allereerst vraag ik me af of dit de manier van werken is, wanneer iemand zich beklaagt over uw winkel. Gaat u bij iedereen op bezoek die te klagen heeft? Richt u een persoonlijk schrijven tot alle ontevreden klanten? Ik vermoed van niet, en het feit dat dat nu wel gebeurt, bewijst dat u danig van uw stuk gebracht bent door mijn “woedeaanval”. Misschien wel begrijpelijk, maar of u staat niet open voor kritiek, of er zijn maar erg weinig mensen die durven klagen of dit was gewoon de druppel die de emmer deed overlopen. In dat geval moet u de frustratie niet bij mij zoeken.
Een ander vermoeden dat bij mij rees, was dat de arrogante stijl van mijn brief uw bloed deed koken. Misschien hebben de mogelijke ontevreden klanten zich in het verleden wat bedeesder opgesteld (iemand met een belangrijke functie roept immers ontzag op), maar nochtans, meneer, was deze brief, zij het weliswaar nogal agressief en misschien iets te impulsief van aard, naar mijn mening helemaal niet buitensporig. Integendeel, dit is de stijl waarop de mondige jongeren tegenwoordig communiceren: openhartig, direct en assertief. Als u dat gefrustreerd en epileptisch noemt, dan is dat uw probleem, maar het is de mening van een klant, en die is niet altijd zalvend!
U vindt trouwens dat mijn brief “een zeer incompetente analyse van een omhooggevallen individuutje” is. Meneer, tegenwoordig kun je geen tijdschrift meer openslaan of programma bekijken, of het gaat over “management” en “personeelsbeleid”. Bovendien heb ik daar tijdens mijn vorige studie ook al één en ander over opgestoken. Dat maakt mij verre van een specialist, die pretentie heb ik niet, maar ik loop niet op de wereld met oogkleppen op, dus ik ontwikkelde een kritische geest en een vlotte babbel om mijn mening te kunnen zeggen.
Dat u dan nog veronderstelt dat ik “mijn gal in het rond stamp”, is erg. In plaats van u en uw zaak te bekritiseren in de plaatselijke frituren zoals dat in het landelijke Haaltert de gewoonte is, of ‘s morgens op de trein, richt ik me nog tenminste tot u persoonlijk, en in eigen naam. Het helpt u en mij niets vooruit van mijn ontstemming een publieke zaak te maken. En als u doelt op mijn brief naar de directie: ik verwachtte eerlijk gezegd geen reactie van u en daarom verwittigde ik ook hen. Dat ik u hier niet op wees, was ongepast. Daarvoor toch mijn excuses.
Maar wat me nog het meest verrastte in uw reactie is dat u mij gewoon niet gelooft. De winkel verlaten zonder boodschappen brengt me als klant wél in een moeilijk parket, uw personeel loopt zeer zeker te kauwgommen, en zij zijn bovendien beslist wèl onvriendelijk en onbehulpzaam. Over hun uiterlijk heb ik trouwens met geen woord gerept (ik weet niet waar u dat haalt), maar elke mens is mooi als hij vriendelijk is! De bediening in Cash *Fresh Haaltert is allerminst vriendelijk of bereidwillig, en ik ben niet alleen met die mening! Maar ja, ik ben maar een ‘studentje’, zoals u het al even laatdunkend als ik kan uitdrukken.
Ik ga nu niet beweren dat u mij nooit meer ziet in Cash*Fresh, Meneer, want ik kan soms gewoon nergens anders terecht, en ik hoop immers aldoor op verbetering, dus laat ons beiden op onze twee oren kunnen slapen zodat we onze tijd allebei aan nuttiger dingen kunnen besteden dan aan het schrijven van reacties. Dus take it easy!
Met vriendelijke groeten,
Sven De Schutter, Standvastige Student
Het is daarbij gebleven, al heb ik nadien vermoed dat enkele personeelsleden van de betreffende winkel op de hoogte waren van het gebeuren, want ik werd soms opvallend vriendelijk bediend in de winkel, in de daaropvolgende maanden. Maar dat kan maar een gevoel zijn. De man zelf heb ik nooit ontmoet.
U kan zich voorstellen dat dit voor een 19-jarige zoet smaakt, zo’n overwinning op de burgerlijkheid en kleingeestigheid van mensen die de zin voor relativering kwijt zijn. Dat ik er plezier in had mijn argumenten zo klaar en welklinkend los te laten op papier. De dwaze nasmaak van het laatste woord! Hahaha!
Het anekdotische succes van deze gebeurtenis, kreeg een bitter randje toen de man zich jaren later van het leven beroofde. Over mijn visie daarop, ga ik niet uitwijden, en hou het fijn door daar ook niet naar te verwijzen in eventuele reacties. Deze brief is voor mij nog altijd een soort begin van de manier waarop ik vanaf dat moment in het leven wilde staan: je niet neerleggen bij zaken die niet correct verlopen, een zelfkritische instelling verwachten van iedereen. Een beetje tegen de schenen schoppen, maar niet zonder reden. Later is daar ook het openstaan voor andere visies bijgekomen en uiteraard ook een fatsoenlijkere verwoording van argumenten en klachten. Zoals u in misschien zelf kan vaststellen in deel 2: De Potsierlijke Politici of deel 3: De Steigerende Studiemeester.
Eén van mijn leerlingen vraagt zich de laatste dagen af in hoeverre ze mij een lieve leerkracht kan noemen. Of ik bv. wel eens medelijden heb met iemand, wou ze weten. De daaropvolgende, kortstondige introspectie, en de bijhorende uitleg dat empathie toch het voornaamste kenmerk van een goeie leerkracht hoort te zijn, riep flarden herinneringen op aan mijn middelbareschooltijd, een periode waarin empathische leerkrachten geheel afwezig bleken te zijn. Ik meen dan ook dat nu, zo’n 15 jaar later, het moment is aangebroken dat ik enkele engerds maar eens onder de neus wrijf welke plaats ze in mijn herinneringen aangenomen hebben.
Een relaas dat regelmatig terugkwam was de beschrijving van een iets waar hij zich in het weekend mee bezig hield: de verbouwing van het huis van de oma van zijn vriend. Met weinig precisie beschreef Joris dan de installatie van een badkamer of het isoleren van een dak. Waar we een lichtpuntje begonnen te vermoeden – de jongen moest iéts met zijn toekomst doen – bleek echter niets vatbaar te zitten. De verhalen werden immers absurder en je kon op den duur met zekerheid zeggen dat er niets van waar was. Toen gebeurde in Enschede in Nederland die befaamde vuurwerkramp (dit was in 2000). Joris kwam ’s anderendaags half lachend (hij vergat teleurstelling uit te beelden) melden dat dit toch wel zonde was van al dat werk in dat huis van die oma, want ze woonde toch wel in Enschede zeker, en nu was haar huis ontploft. Ik trachtte me heel serieus te houden.
Verantwoord Tijdverlies 